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Relation de gestion client

Le slogan des années 90, la gestion de la relation client, a été un chouchou instantané des grandes et moyennes entreprises, qui promettaient en théorie de développer et de gérer une relation heureuse et cordiale avec les clients. Maintenant une décennie et plus dans la gestion de la relation client, les organisations se rendent lentement compte que le processus lourd n'est plus facile à gérer facilement, comme ils le pensaient initialement, et forger une relation pour toujours ne gagne pas du terrain.

Les raisons de la lenteur des progrès de ce magnifique outil de gestion ne sont pas très difficiles à comprendre, même si les organisations ont mis des années à se faire jour. Cependant, fondamentalement, la théorie du CRM, la gestion de la relation client, reste la merveilleuse formule pour assurer votre clientèle. Voyons les deux principaux obstacles sur la voie d'une relation de gestion client réussie.

Deux des plus grands obstacles au CRM

1.Le succès de la gestion de la relation client dépend du fait que chaque interaction des clients avec l'organisation a été suffisamment satisfaisante.

2.Le processus fastidieux est inefficace et peu convivial pour maintenir et suivre avec précision les données sur les produits et les utilisateurs

Cependant, les bases de données gérées par logiciel sont sur le point d'injecter de l'efficacité avec des fonctionnalités avancées de suivi qui ont considérablement changé le visage du CRM. Néanmoins, l'avènement récent de la technologie Internet s'est avéré amener le CRM à un tout autre plan dans lequel le client peut interagir instantanément avec des banques de réponses automatisées et / ou un responsable du support client.

Alors, quelle est la structure de base du CRM automatisé?

Pour simplifier les choses, prenons les trois éléments structurels de base d’un CRM automatisé. Ces trois éléments peuvent être énumérés comme suit: 1) Structure opérationnelle, pour automatiser les processus commerciaux fondamentaux tels que le marketing, les ventes et le service;

2) Mettre en œuvre une technologie analytique pour soutenir l'analyse du comportement des clients et enfin,
3) Approche coopérative pour assurer le contact client via des médias tels que le Web, le téléphone, les SMS, etc.

Le CRM basé sur un logiciel apporte certains avantages de pointe.

1. 24 heures sur 24 et 365 jours de livraison d'informations sur les produits / services, l'utilisation, la résolution de problèmes sur le Web.
2. Planification automatisée des appels de vente et de service
3. Guidage automatique des problèmes typiques
4. Les outils Web interactifs permettent au client de définir la qualité et / ou les problèmes
5. Le suivi facile des clients réguliers facilite une identification plus rapide

Il y a toujours de l'ombre sous la lampe

Alors que le monde des affaires s'oriente vers la suppression des lacunes, il reste encore beaucoup de choses à faire. Tous les clients qui ont envoyé des e-mails aux services clients ne sont pas satisfaits. La plainte générale est que la qualité du service est restée la même malgré les sites Web interactifs. Quiconque répond aux e-mails a encore le travail de back-office traditionnel à faire. Un autre point qui pourrait être observé ici est le fléau de la réponse automatisée par e-mail.

En fin de compte, cependant, quoi qu'il arrive, le CRM est là pour rester.

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